Gestão de qualidade: conceito e benefícios
Décadas atrás, para se manter competitiva, uma organização precisava se preocupar apenas com a boa execução de um produto. Isso era o bastante para sua marca despontar como favorita no mercado e se manter assim por um bom tempo. Mas hoje, esse tipo de comportamento já não é mais suficiente. O mundo corporativo evoluiu e isso fez com que o conceito de gestão de qualidade se expandisse para além da cadeia de produção.
Hoje, a gestão de qualidade é premissa básica para qualquer organização que deseja manter sua competitividade e continuidade no mercado. E ela é válida não apenas para um produto ou serviço, mas também para todos os processos dentro da organização. Por isso ela tem sido aplicada nas mais diversas atividades organizacionais com o intuito de alcançar melhores resultados. E parte desse resultado é medido pela satisfação cliente – externo ou interno – durante sua experiência com essa organização.
Mas o que é, de fato, a gestão de qualidade?
A gestão de qualidade é um conceito cujo foco está na manutenção e acompanhamento dos processos dentro de uma organização. E, como processos, entende-se qualquer atividade exercida pela organização, como: produção, serviços, atendimento, etc.
Assim, seu objetivo central é acompanhar cada processo de forma a garantir que ele seja sempre feito da mesma forma. Isso, além de estabelecer um padrão de qualidade, também viabiliza melhorias. E essas melhorias, por sua vez, podem ir desde uma redução de custos até a otimização dos produtos e/ou serviços oferecidos.
Além disso, é possível identificar princípios e valores corporativos embutidos em cada um desses processos. Isso demonstra uma preocupação da organização em contribuir com a sociedade onde está inserida. Um bom exemplo disso são as práticas do desenvolvimento sustentável e também da responsabilidade social.
Trajetória
Os estudos sobre qualidade dentro da produção foram iniciados nos Estados Unidos, por Walter Andrew Sherwart – o pai do controle estatístico de qualidade. Suas descobertas contribuíram muito para o desenvolvimento e manutenção da qualidade dentro das organizações.
Entretanto, o Japão foi o pioneiro na aplicação da gestão de qualidade em suas linhas de produção através do toytismo. A adoção desse novo conceito fez com que a economia japonesa alcançasse estabilidade após a segunda guerra mundial.
No Brasil, as organizações começaram a dar maior importância à questão da qualidade após o choque da globalização. Com a abertura econômica, a chegada de produtos importados em território brasileiro se fez mais frequente, e isso obrigou as empresas nacionais a buscarem pela manutenção da competitividade dos seus produtos e serviços no mercado.
Ferramentas
Para implementar a gestão de qualidade dentro de uma organização muitas são as ferramentas disponíveis. Alguns servem como referência enquanto outros servem de instrumentos para melhorar as práticas organizacionais. A ISO, utilizada mundialmente, é uma dessas ferramentas que visam a normalização e padronização de processos.
Lembrando que a gestão de qualidade não depende exclusivamente da obtenção de uma certificação, mas sim, da observação e aplicação de práticas que visem a manutenção da qualidade dentro da organização. E, ao implementar tais práticas, é preciso considerar que outros fatores dentro da organização possivelmente serão modificados, tais como: postura e capacitação do pessoal envolvido, adoção de modelos gerenciais modernos e flexíveis, além da melhoria do fluxo de informação a fim de otimizar as tomadas de decisões.
Benefícios
A gestão de qualidade, uma vez aplicada, proporciona a otimização dos processos, gerando produtos e/ou serviços com alto valor agregado. E isso refletirá direta e positivamente na experiência do cliente, promovendo fidelização e consequentemente, a continuidade da organização. Entre os benefícios de sua implementação estão: rentabilidade maior, satisfação do cliente, redução da rotatividade e do retrabalho, aumento do comprometimento dos colaboradores e consequente melhoria do ambiente de trabalho e da sinergia entre as equipes, promoção do desenvolvimento de competências e maior competitividade.
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