A ISO 9001:2015 trata dos benefícios que uma organização pode usufruir ao implementar um sistema de gestão de qualidade. Para isso, ela aborda alguns princípios da qualidade cujo objetivo é servir de base para alcançar a eficiência e se estabelecer no mercado. Dessa forma, adotar um sistema de gestão de qualidade é uma forma estratégica de melhorar o desempenho de uma organização. A partir daí é possível fornecer uma base para que o desenvolvimento sustentável possa acontecer.

São 7 os princípios da qualidade contemplados na nova versão da ISO 9001. Essa edição, válida a partir de 30 de outubro de 2015 foi baseada nos próprios princípios da qualidade da ISO9000. São eles: foco no cliente, liderança, engajamento das pessoas, abordagem de processo, melhoria, tomada de decisão baseada em evidência e gestão de relacionamento. Neste post, é possível descobrir mais sobre cada um deles e como eles se relacionam entre si.

Princípio 1: foco no cliente

Todo sistema de gestão de qualidade busca a satisfação dos seus usuários externos e também internos. Logo, manter o foco no cliente é primordial para saber a melhor forma de desenvolver suas atividades. Quanto mais os processos forem baseados na satisfação do cliente, maior será a qualidade dos produtos e serviços oferecidos pela organização. Mas, para isso, é preciso o empenho de todos os colaboradores e uma boa condução por parte da liderança.

Princípio 2: liderança

A liderança, diferente do que muitos pensam, não está relacionada a quem manda ou indica o que precisa ser refeito. A liderança está relacionada a quem inspira outras pessoas a engajarem integralmente em um projeto como se fosse seu. E, parte desse processo implica em trabalhar para que, futuramente, a equipe possa prosseguir sua jornada por conta própria e com qualidade. Afinal, uma liderança eficaz, através de sua influência, é capaz de inspirar seus colaboradores e darem o seu melhor, fazendo bem aquilo que é correto ao longo de qualquer processo, seja ele de mudança, ações ou resultados.

Princípio 3: engajamento de pessoas

O engajamento de pessoas acontece a partir do momento que a liderança for clara a respeito da importância da qualidade. Uma vez que a qualidade for uma pauta constante e que todos os processos estiverem diretamente relacionados à ela, toda a equipe se engajará em busca dos melhores resultados. Isso é possível porque a aplicação de práticas de qualidade resulta em resultados positivos. Então, se uma equipe alcança esses resultados através do caminho da qualidade, mostra às demais que também são capazes se observarem o mesmo padrão.

Princípio 4: abordagem de processo

A padronização só é possível a partir da criação de processos. E a execução de cada processo, por sua vez, contribui diretamente para a manutenção da qualidade. Logo, para que a abordagem de processo funcione é preciso ter pessoal engajado, disposto a executar suas funções de forma padronizada e da melhor forma possível. Somente a partir daí será possível definir se os processos estabelecidos são realmente eficazes ou se precisam de alguma alteração para alcançar uma melhor satisfação do cliente.

Princípio 5: tomada de decisão baseada em evidência

Justamente pelo fato de os processos serem dinâmicos, eles devem ser monitorados e avaliados. Esse exercício de análise dos processos fornece dados reais que permitem identificar se há falhas em sua execução. Uma vez detectadas falhas, é possível trabalhar em sua correção. Além disso, os dados coletados permitem também visualizar a possibilidade de os resultados serem expandidos, a partir da aplicação de novas melhorias no processo.

Princípio 6: melhoria

O princípio da melhoria é aplicado após a implantação e realização dos princípios anteriores. E ele deve ser uma constante. A organização deve partir da premissa de que sempre é possível melhorar alguma coisa, sob algum aspecto. Assim como os indivíduos estão em constante evolução, os processos também podem estar, assim como as demandas do cliente podem sofrer alguma alteração. Assim, para alcançar a satisfação do cliente, a organização deve se perguntar rotineiramente: o que mais pode ser melhorado?

Princípio 7: gestão de relacionamento

Para que todo o processo seja bem-sucedido é preciso manter um bom relacionamento entre a organização e o seu cliente. E o ponto de partida para gestão desse relacionamento é manter sempre aberto o canal de comunicação entre as partes. É através da comunicação que detalhes e até mesmos especificações importantes, não sinalizadas num pedido, por exemplo, podem ser evidenciados e melhor observados.

7 Princípios da qualidade

Como é possível notar, todos os princípios estão interligados dentro do sistema de gestão de qualidade. Manter o foco no cliente depende de uma boa liderança que, por sua vez, promove o engajamento da equipe. Através do engajamento, os processos são adotados e analisados. Através da revisão e do levantamento de dados, os processos são melhorados. Então, a partir do bom funcionamento de todos estes princípios, fica mais fácil manter um bom relacionamento com os clientes. Consequentemente, também fica mais fácil garantir a sua satisfação.